18/10/2019
Cuando visitas un concesionario de automóviles, interactúas con varias personas que trabajan arduamente para ayudarte a encontrar el vehículo perfecto y asegurar una experiencia fluida. Pero, ¿alguna vez te has preguntado quiénes son todas esas personas y qué hacen exactamente? Un concesionario es un ecosistema complejo con una variedad de roles especializados, cada uno crucial para el éxito del negocio y la satisfacción del cliente. Conocer a los diferentes miembros del personal y sus responsabilidades te puede dar una mejor perspectiva del funcionamiento interno de estos establecimientos.
Generalmente, el personal que está directamente relacionado con la venta de vehículos se considera parte de lo que se conoce como la “Oficina Principal” o “Front Office”. Sin embargo, un concesionario completo incluye muchas otras áreas y roles igualmente importantes.
El Liderazgo al Mando del Concesionario
En la cima de la estructura organizativa de un concesionario se encuentra el Dealer Principal. Este título generalmente se refiere al dueño del concesionario. Aunque algunos concesionarios son propiedad de grandes empresas cotizadas en bolsa, muchos son franquicias propiedad de uno o más individuos, que son los Principales. En algunos casos, especialmente en estructuras corporativas más grandes, el término “Principal” puede referirse al gerente de mayor rango. El Dealer Principal actúa típicamente como el CEO del negocio del concesionario, tomando las decisiones estratégicas y asumiendo la responsabilidad final por todas las operaciones.
Directamente reportando, o a veces siendo el mismo individuo en concesionarios más pequeños, está el Gerente General. En concesionarios de mayor tamaño, el Gerente General está a cargo de todas las operaciones de la instalación. Esto incluye no solo las ventas, sino también el servicio, las piezas y cualquier otro negocio que el concesionario pueda manejar. Es la figura que coordina y supervisa todas las áreas para asegurar que funcionen de manera eficiente y rentable.
El Corazón de las Ventas: Gerentes y Asesores
Dentro de la estructura de ventas, encontramos al Gerente General de Ventas. Este rol suele reportar al Gerente General. Sin embargo, en franquicias más pequeñas, el papel de Gerente General de Ventas puede estar combinado con el de Gerente General. El Gerente General de Ventas es típicamente responsable de supervisar ambos departamentos: el de ventas de vehículos nuevos y el de vehículos usados.
Muchos concesionarios grandes tienen dos jefes de ventas separados que reportan al Gerente General de Ventas: el Gerente o Director de Ventas de Vehículos Nuevos y el Gerente o Director de Vehículos Usados o Seminuevos. Estos gerentes lideran sus respectivos equipos de ventas y son responsables de establecer objetivos, motivar al personal y gestionar el inventario en su área. Además de liderar al personal de ventas, los gerentes de vehículos usados a menudo desempeñan un papel crucial en la evaluación del valor de tasación de los vehículos que los clientes entregan como parte de pago para adquirir un coche nuevo o usado.
Con el auge de las compras en línea en las últimas décadas, ha surgido un rol especializado: el Gerente de Ventas por Internet. Estos profesionales se encargan de gestionar las consultas de los clientes que llegan a través del sitio web del concesionario, las redes sociales o plataformas digitales de terceros. Ayudan a programar pruebas de manejo y a menudo dirigen a los prospectos a los vendedores adecuados. Su papel es fundamental para convertir el interés digital en visitas al concesionario.
Finalmente, llegamos al personal con el que la mayoría de los clientes interactúan directamente: los Asociados de Ventas, Personal de Ventas o Especialistas de Vehículos. Estos son los vendedores en los departamentos de autos nuevos y usados. A menudo, estos personal de ventas ayuda a los clientes con ambos tipos de vehículos. En algunos concesionarios, pueden servir como el único punto de contacto para toda la transacción, guiando al cliente desde la selección del vehículo hasta la firma de los papeles iniciales.
Personal de Apoyo Esencial para la Operación
Más allá del personal de ventas, hay otros roles vitales que aseguran que el concesionario funcione sin problemas y que los vehículos se presenten de la mejor manera posible. Integrales tanto para las ventas de vehículos nuevos como usados son aquellos responsables de mover, limpiar y detallar el inventario de vehículos existente y entrante, tanto dentro como fuera de la sala de exposición y en los lotes de vehículos nuevos y usados.
Los Detailers son los encargados de mantener los vehículos nuevos y usados luciendo impecables y brillantes. Realizan limpiezas a fondo, pulidos y otros tratamientos estéticos. Los Porters o Encargados de Lote se encargan de mover los vehículos dentro y alrededor del concesionario, organizando el inventario en el lote y asegurando que los autos estén disponibles para las pruebas de manejo o la entrega. En concesionarios más pequeños, estas funciones a menudo se combinan.
Una vez que un cliente ha decidido comprar un vehículo y se ha acordado el precio, entran en juego los Gerentes de Finanzas y Seguros, conocidos comúnmente como Gerentes de F&I. Estos profesionales trabajan en conjunto con el equipo de ventas para ayudar a los clientes a comprender las opciones de financiamiento (ya sea para compra o arrendamiento), contratos de servicio, garantías extendidas, seguros de vehículos y accesorios o servicios adicionales. Los Gerentes de F&I son a menudo el último personal del concesionario que un cliente ve durante el proceso de compra antes de que se le entreguen las llaves, manejando la parte contractual y financiera compleja de la transacción.
Marketing, Comunicación y Gestión de Personas
Para atraer clientes y mantener una buena reputación, los concesionarios cuentan con personal de marketing. Los Gerentes de Marketing desarrollan y coordinan actividades que apoyan y promueven las ventas y el servicio, como comunicaciones por correo electrónico, campañas publicitarias en medios impresos, televisión y radio. También analizan la base de clientes del concesionario para desarrollar campañas efectivas que generen más negocio.
Más recientemente, muchos concesionarios tienen un Gerente de Redes Sociales. Este rol es responsable de promover las actividades de ventas y servicio en plataformas digitales, monitorear las menciones del concesionario en redes sociales y crear contenido adicional para interactuar con los clientes y atraer a futuros empleados. Su trabajo es clave en la era digital para mantener la visibilidad y la reputación online del concesionario.
Finalmente, el personal de Recursos Humanos (RRHH), ya sea un Especialista o un Gerente, es responsable de la contratación, el despido y el reclutamiento del personal. Trabajan estrechamente con otros gerentes, incluido el de Redes Sociales para estrategias de reclutamiento, asegurando que el concesionario cuente con el talento necesario para operar.
La Pregunta del Salario: Un Contexto Variable
Una pregunta común es cuánto gana el personal de un concesionario. La respuesta es que varía enormemente dependiendo del rol, la experiencia, la ubicación geográfica, el tamaño del concesionario, la marca de autos que vende y, en el caso del personal de ventas, su rendimiento (comisiones). Además, en algunos lugares, los salarios pueden estar influenciados por acuerdos sindicales.
Por ejemplo, en Argentina, el Sindicato de Mecánicos y Afines del Transporte Automotor (SMATA) establece escalas salariales para diversos roles dentro del sector automotor, que pueden incluir puestos en concesionarios (especialmente en el área de servicio técnico y administración). Según estimaciones recientes relacionadas con SMATA, el sueldo promedio puede variar considerablemente. Se ha estimado que un Auxiliar Administrativo podría tener un sueldo anual promedio de alrededor de $1.194.366, mientras que un Mecánico podría percibir un promedio de alrededor de $1.807.371 anuales. Es fundamental entender que estas cifras son estimaciones y corresponden a un contexto específico (un sindicato en una región particular) y no representan los salarios de todos los roles en todos los concesionarios a nivel global.
Cabe mencionar que, aunque se consultó sobre las horas de trabajo y los días de vacaciones para empleados bajo SMATA, la información proporcionada no incluía detalles específicos sobre estos aspectos.
Preguntas Frecuentes sobre el Personal del Concesionario
¿Quién es el 'Dealer Principal'?
Es generalmente el dueño o el máximo responsable ejecutivo del concesionario.
¿Qué hace un Gerente de F&I?
Se encarga de ayudar a los clientes con las opciones de financiamiento, seguros, garantías extendidas y contratos de servicio después de que se ha acordado la compra del vehículo.
¿Los vendedores solo venden autos nuevos?
Depende del concesionario; muchos vendedores están capacitados para vender tanto vehículos nuevos como usados.
¿Cuál es la diferencia entre un Detailer y un Porter/Encargado de Lote?
El Detailer se enfoca en la limpieza profunda y estética del vehículo para que luzca impecable. El Porter o Encargado de Lote se encarga de mover y organizar los vehículos en el lote y la sala de exposición.
¿Necesito saber mucho de mecánica para trabajar en un concesionario?
No necesariamente. Si bien es crucial para los técnicos de servicio, otros roles como ventas, marketing, finanzas o administración requieren diferentes conjuntos de habilidades. El personal de ventas necesita conocer las características de los vehículos, pero no necesariamente su mecánica interna detallada.
Conclusión
Trabajar en un concesionario de automóviles implica una variedad de roles interconectados que van mucho más allá de la simple figura del vendedor. Desde el liderazgo que marca la dirección, pasando por los equipos de ventas y finanzas que cierran los tratos, hasta el personal de apoyo que mantiene los vehículos en óptimas condiciones y las operaciones funcionando, cada persona desempeña una función vital. Entender estas distintas posiciones nos permite apreciar mejor el esfuerzo coordinado que se requiere para operar un concesionario exitoso y brindar una experiencia positiva al cliente.
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